En artículos anteriores te compartimos algunas recomendaciones para automatizar y, consecuentemente, optimizar tu eCommerce; sin embargo, existen otros procesos que también tienes que cuidar, por ejemplo, ¿sabes lo que es el customer journey?
El customer journey es una representación visual del proceso que un cliente sigue desde que toma conciencia de una necesidad o deseo hasta que completa una compra y coordina un envío a través de guías prepagadas.
Comprender y diseñar un customer journey efectivo es fundamental para cualquier empresa que busque atraer, retener y fomentar la lealtad de los clientes.
Por esta razón, en este apartado el equipo de Envíosperros te presentará toda la información que tienes que saber acerca del customer journey y cómo diseñar el tuyo para impulsar el éxito de tu empresa.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey o viaje del consumidor, es un proceso que, como se mencionó anteriormente, representa los procesos e interacciones que tiene el cliente con tu marca, desde el momento en que se acerca a tu empresa hasta completar la compra.
Dicho concepto está dividido en una serie de etapas con el fin de “mapear” la travesía del consumidor:
1.- Primer contacto:
Es importante señalar que el paso que precede a la etapa principal de este proceso es aquella en dónde tu cliente potencial se percata de una necesidad o un deseo que desea cubrir; ya sea algo tan simple como adquirir una nueva camisa o algo más complejo como buscar la solución a un problema en específico.
Después de identificar esta necesidad, el consumidor realiza una búsqueda de las posibles soluciones. Esto puede incluir la búsqueda en línea, la lectura de reseñas, consulta con amigos o familiares y la exploración de diferentes opciones.
Aquí es dónde se tiene el primer contacto con tu marca, donde es importante llamar su atención de manera inmediata, tanto con una buena buena descripción de los productos en tu página web, como ofreciendo los precios que mantengan su interés en dichos artículos.
En este caso es una buena opción que en tu negocio tengas una idea clara de los montos que convengan a tus clientes incluidos los precios de envío. Con el uso de un cotizador de envío puedes administrar de manera más óptima este tipo de detalles para que tus clientes se queden contigo desde su primera interacción.
2.- Consideración y decisión:
En esta etapa, el cliente estrecha su elección a unas pocas opciones, es decir, compara características, precios y ventajas para determinar cuál es la mejor opción para cubrir sus necesidades o deseos.
Posterior a ello, el cliente toma una decisión y realiza una compra. Esto puede ser en una tienda física o en línea, dependiendo de la naturaleza del producto o servicio.
Como te lo mencionamos anteriormente, tanto en el primer contacto como en esta segunda etapa los precios forman parte importante para la toma de decisiones del cliente, por lo que aquí te ayudarán diferentes herramientas para cotizar envíos, por ejemplo, para conocer cuáles son los precios más accesibles para tus clientes, o incluso si tendrás la posibilidad de ofrecer facilidades como envíos gratis.
3.- Post-compra:
El viaje del cliente no termina con la compra, por ello, en esta etapa, el cliente evalúa su experiencia y decide si está satisfecho o no con su compra, por lo que puede dejar reseñas o comentarios que pueden influir en futuros clientes.
4.- Lealtad y recurrencia:
Si el comprador está satisfecho con su experiencia, las probabilidades de que se convierta en un cliente leal y frecuente son mayores, por lo que fomentar la lealtad en la relación empresa-cliente, es un factor crucial para el éxito de cualquier negocio o corporación.
Importancia del customer journey
Diseñar un customer journey es importante debido a que, si se implementa de forma correcta y efectiva, garantiza que los consumidores tengan una experiencia satisfactoria con tu marca a lo largo de todo el proceso de compra.
De la misma manera, aumenta la comprensión de las necesidades y deseos de tus clientes lo que, a largo plazo, aumentará la satisfacción del cliente y fomentará la lealtad de compra. Por ello, puedes asignar recursos de marketing de manera más eficiente y dirigir tus esfuerzos a las áreas que generan los mejores resultados.
¿Cómo diseñar un customer journey map?
Ahora que sabemos la importancia de la implementación del customer journey, adentrémonos en cómo diseñar customer journey map efectivo:
1.- Conoce a tus clientes
El primer paso en la creación de un customer journey efectivo es comprender a tus clientes potenciales y objetivos. Esto implica la creación de buyer persona, es decir, perfiles detallados de tus clientes ideales.
Para esto, debes considerar factores demográficos, psicográficos y comportamentales, por lo que la investigación de palabras clave es fundamental en esta etapa, ya que te ayudará a entender cómo los clientes potenciales buscan información relacionada con tu producto o servicio.
2.- Mapea la experiencia
Identificar las etapas del customer journey es el siguiente paso, por ello, como ya te mencionamos, la estructura clásica de conciencia, investigación, consideración, decisión, post-compra y lealtad puede servir como punto de partida.
Posteriormente, deberás mapear las necesidades y preguntas de tus buyer personas en cada etapa del proceso de compra.
3.- Crea contenido
A lo largo del customer journey, debes ofrecer contenido valioso y relevante que responda a las necesidades de tus clientes potenciales.
Dicho contenido puede constituirse de blogs, artículos, videos, infografías, guías y otros recursos que aborden las preguntas y preocupaciones de tu audiencia. Esto deberá optimizarse para motores de búsqueda, utilizando palabras clave relevantes.
Ten en cuenta que los clientes utilizan diferentes canales para contactarse con las marcas, por ello es importante aprovechar las redes sociales, publicidad en línea, correo electrónico y otras estrategias de marketing para llegar a tu audiencia en el momento adecuado.
4.- Personaliza la experiencia de compra
Utiliza la información que tengas sobre tus clientes para ofrecerles una experiencia individualizada, aquí radica la clave para un customer journey efectivo.
Esto puede incluir la personalización de mensajes de correo electrónico, recomendaciones de productos o contenido específico según las preferencias del usuario.
5.- Evalúa y ajusta
El uso de herramientas de seguimiento y analítica web para evaluar el rendimiento de tu contenido y las interacciones de los usuarios en cada etapa del viaje, es crucial para el óptimo desempeño de tu empresa, por ello, también es recomendable ajustar tu estrategia según los datos recopilados y la retroalimentación de tus consumidores.
6.- Fomenta la lealtad
Desarrolla estrategias para mantener a tus clientes satisfechos y, así, fomentar la lealtad hacia tu empresa. Esto puedes lograrlo a través de programas de recompensas, así como ofrecer ofertas exclusivas para clientes leales.
En definitiva, el customer journey es una parte fundamental del éxito de una empresa en nuestra actualidad, por ello, diseñarlo de forma efectiva puede ayudarte a atraer y retener clientes para tu marca, así como también fomentar la lealtad a largo plazo.
Recuerda que este es un proceso en constante evolución, por lo que es importante medir y ajustar continuamente tu estrategia para adaptarte a las cambiantes necesidades y preferencias de los clientes.
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